Proces obsługi klienta w sklepie internetowym

Dbałość o relacje z klientami to najważniejszy aspekt funkcjonowania każdej firmy online. Ma to związek z tym, że klienci dokonują zakupów w przestrzeni wirtualnej i oczekują od sprzedawców szybkiego i rzetelnego wsparcia, które pozwoli im na zaspokojenie ich potrzeb.

Jaki jest Konsument 2022?

Dzisiaj – w dobie dostępu do nowoczesnych technologii – zakupy przestały być dla nas problemem. Możemy ich dokonywać z każdego miejsca na świecie, z dostawą do domu, bez potrzeby biegania między sklepami by porównać ceny. Jednak to, na co coraz częściej zwracają uwagę świadomi konsumenci to kwestia tzw. customer service.

Kupujący chce mieć poczucie, że zostawiając pieniądze w sklepie internetowym obsługa klienta będzie na najwyższym poziomie, odpowiadającym jego indywidualnym preferencjom. Dzisiaj personalizacja obsługi to absolutny must-have.

Do najważniejszych elementów procesu obsługi klienta w sklepie internetowym należy błyskawiczny kontakt z doradcą, przyjazne nastawienie do klienta i chęć pomocy a także – w przypadku niedogodności czy problemów – szybkie reagowanie i proponowanie szytych na miarę rozwiązań. Obsługa klienta online powinna być dzisiaj wysoce sprofesjonalizowana i często to ona decyduje o sukcesie naszej marki.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna? Poznaj standardy obsługi klienta w sklepie internetowym

Obsługa to dzisiaj przede wszystkim kontakt z klientami – zarówno e-mailowy jak również telefoniczny. Klienci często chcą poznać więcej informacji na temat produktu aniżeli zamieszczone jest na stronie. Otwartość i przyjazne nastawienie doradców klienta to więc podstawa sukcesu. Liczy się również czas. Dzisiaj zamawiający chce być obsłużony szybko i sprawnie. Należy więc zadbać o kontakt w czasie rzeczywistym. Inaczej pójdzie do konkurencji.

Drugim istotnym elementem w obsłudze klienta jest informowanie go o postępach w realizacji zamówienia. Ważne jest więc systematyczne wysyłanie informacji – czy to w formie sms czy mailowej – o przyjęciu zamówienia, jego skompletowaniu czy wysyłce i przewidywanym terminie dostarczenia. Gdy pojawiają się problemy – o tym również warto klienta uczciwie poinformować. Nie zarzucajmy jednak klienta informacjami. Powinien on otrzymywać wyłącznie istotne informacje, nie spam.

Czym jest costumer experience?

Costumer experience a więc doświadczenie zakupowe przekłada się bezpośrednio na dalsze decyzje zakupowe klienta i – w przypadku pozytywnych doświadczeń – na budowanie lojalności klientów. To z kolei w szerszej perspektywie stanowi kluczowy element w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku.

Jak powinna więc wyglądać obsługa klienta?

Doradcy klienta powinni udzielać szybkich i rzeczowych odpowiedzi na pytania klientów: zdarza się bowiem tak, że w opisie produktu bądź obsługi zawieramy tylko najważniejsze, skrótowe informacje. Wielu klientów przed dokonaniem zakupu poważnie go rozważa. Chcą poznać wszystkie za i przeciw. Stąd często pojawiają się pytania na które warto szybko reagować. Odpowiedzi powinny być konkretne, nie wymijające. Na tym etapie często klient decyduje czy chce dokonać zakupu czy nie.

Jakie narzędzia wdrożyć w branży e-commerce?

By wzmocnić Twój kontakt z klientem warto wprowadzić kilka cennych narzędzi, które sprawią, że kupujący będzie czuł się zaopiekowany. Poza potwierdzeniem przyjęcia zamówienia do realizacji zadbaj również o dodatkowe narzędzia, które wzmocnią Twój wizerunek w oczach klientów. Stwórz profil na social mediach, dziel się tam opiniami, pokazuj biznes „od kuchni”. Dzięki temu klienci zrozumieją, że jesteś blisko ludzi i będą chcieli Ci zaufać. Dobrym pomysłem na usprawnienie kontaktu z klientami jest stworzenie np. bota, który będzie odpowiadał na najczęściej zadawane pytania w social mediach. Możesz go zintegrować np. z LiveChat. Pamiętaj, że utrudniony kontakt z przedsiębiorcą skutecznie zniechęca klienta do zakupów.

Obsługa klienta sklepu internetowego – przedstaw koszty dostawy

Zadbaj również o przejrzyste zasady dotyczące finansów. Koszt podany na stronie powinien być kosztem końcowym, bez ukrytych dodatkowych opłat. Warto również wspomnieć tu o kosztach zewnętrznych jakie kupujący musi ponieść w związku z zakupem.

Często po przekroczeniu określonej kwoty zakupów, wysyłka zamówienia odbywa się na koszt przedsiębiorcy. Gdy jednak w Twoim sklepie taka opcja nie istnieje warto w jasny sposób poinformować klientów o sposobie i koszcie dostarczenia paczki. Dzisiaj najpopularniejszą i najwygodniejszą formą jest paczkomat. Zamawiający bowiem może odebrać paczkę w dowolnym dla niego miejscu i czasie. Dodatkowym atutem jest stosunkowo niski koszt.

Jasny system informowania klienta dot. jego praw

Klient musi czuć się potraktowany uczciwie. Stwórz więc jasny system reklamacji i zwrotów: zamawiający w chwili zakupu powinien mieć świadomość jakie prawa mu przysługują. Jest to prawo do zwrotu, wymiany bądź reklamacji towaru.

Informuj także klienta o postępach w realizacji zamówienia: klient powinien otrzymać potwierdzenie przyjęcia zamówienia jak również informacje jaki jest czas oczekiwania. Warto również informować klienta o takich faktach jak: skompletowanie paczki, nadanie paczki czy umieszczenie paczki w maszynie paczkomat. Jeśli nastąpiło opóźnienie, również poinformuj klienta o realnym czasie realizacji.

Dodatkowo, na etapie zamówienia, można również zachęcić klienta do zapisu na newsletter. To kolejny krok w procesie lojalizacji poprzez oferowanie cyklicznych zniżek dla zapisanych klientów czy specjalne promocje dedykowane konkretnym grupom. Dobre relacje z klientem to klucz do sukcesu i podstawa funkcjonowania w branży e-commerce.

Zamknięcie sprzedaży – o czym jeszcze warto pamiętać?

By właściwie zamknąć transakcję warto również poznać wrażenia klienta po otrzymaniu zamówienia: poproś o ocenę w wewnętrznym systemie satysfakcji poprzez wypełnienie ankiety bądź wystawienie opinii w Google lub social mediach marki. Dla wzmocnienia efektu zadowolenia możesz również pomyśleć o drobnych upominkach dołączonych do paczki. Branża e-commerce jest dzisiaj bardzo konkurencyjna. Gdy raz klient Ci zaufa, dbaj o niego, zrób wszystko by wrócił na kolejne zakupy i nie pozwól by zmienił zdanie.