Rozwój rynku e-commerce w Polsce wiąże się z pojawieniem się licznych sklepów internetowych. Statystyki jasno pokazują, że coraz więcej Polaków decyduje się na kupowanie różnych produktów w sieci. Jednak ta praktyka dla właścicieli sklepów wiąże się również z koniecznością obsługi zwrotów. A im ich więcej, tym mniejszy zysk dla firmy. Jak więc ograniczyć liczbę zwrotów?
Zwrot towaru w sklepie internetowym – jak przebiega w praktyce?
Klient w sklepie stacjonarnym ma możliwość dokładnego obejrzenia interesującego go produktu – może go dotknąć, sprawdzić jakość materiału i wykonania, przymierzyć lub po prostu zobaczyć, jak prezentuje się na żywo. Niestety, ten sam nabywca produktu w sklepie internetowym jest już pozbawiony tej możliwości. Dlatego też zgodnie z polskim prawem konsumenta ma on prawo zwrócić dany towar w ciągu 14 dni od daty otrzymania zamówienia.
W tym celu powinien dokonać odstąpienia od umowy sprzedaży na odległość (jaką jest kupowanie przez internet). Należy poinformować o chęci zwrócenia produktu mailowo lub poprzez rozmowę telefoniczną. Obecnie wiele sklepów udostępnia na swojej stronie gotowy formularz zwrotu towaru.
Czy sklep internetowy może odmówić zwrotu towaru?
Sprzedawca w sklepie stacjonarnym nie ma obowiązku przyjmowania sprzedanego produktu. Jednak branża e-commerce rządzi się nieco innymi prawami. W tym przypadku właściciel nie może odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli klient zastosował się do wszystkich opisanych w prawie zasad. Od tej reguły są jednak wyjątki.
Kiedy nie można skorzystać z prawa do zwrotu towaru?
Możliwość zwrotu produktu w sklepie internetowym weszła w nawyk, dlatego też niektórzy klienci czasami zapominają, że nie zawsze zostanie on przyjęty przez sprzedawcę. Jakich sytuacji to dotyczy?
- Po upływie 14 dni od daty otrzymania zamówienia, przy czym za moment otrzymania uważa się odebranie paczki od kuriera lub z punktu odbioru.
- Jeżeli produkt nosi wyraźne ślady użytkowania. Jak określić taki stan? Konsument w swoim domu może zrobić z produktem to samo, co zrobiłby w sklepie stacjonarnym. Ma prawo przymierzyć dany produkt, dotknąć, jednak nie może zacząć go używać. Za przykład warto podać zamówione spodnie. Jeśli klient po rozpakowaniu paczki oderwie metkę, włoży je i wyjdzie do pracy, to taki towar już nie podlega zwrotowi.
- Nie można zwracać produktów zapieczętowanych oraz tych związanych z higieną i ochroną zdrowia.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów?
Liczne odstąpienia od umowy dla właściciela sklepu internetowego to przede wszystkim niższe zyski ze sprzedaży, a także konieczność poniesienia dodatkowych kosztów za samą obsługę zwrotów. Są jednak sposoby na ograniczenie tej liczby. Warto więc zwrócić uwagę na następujące aspekty:
- Dokładny opis w karcie produktu – temat produktu, czyli sama nazwa i podana cena to nie wszystko. Właściciel sklepu powinien przede wszystkim zastanowić się, jakie są potrzeby klienta i ułatwić mu proces podejmowania decyzji. W końcu w sieci jest ograniczona możliwość przetestowania produktu. Dlatego konieczny jest dokładny opis wraz z niezbędnymi parametrami, takimi jak np. wymiary, skład, sposób konserwacji. Niezbędne są szczegółowe zdjęcia, jak i opcja ich powiększania. Klienta mogą interesować też nagrania wideo. W przypadku ubrań lub butów dobrą praktyką jest prezentowanie ich na modelach, a także podanie informacji o tym, jaki model produktu jest prezentowany (np. rozmiar S na modelce o takim wzroście i wymiarach).
- Zadbanie o oczekiwania klientów – sposobem na ograniczenie liczby zwrotów jest dokładne przeanalizowanie powodów tych dotychczasowych. W ten sposób sprzedawca może poznać oczekiwania klientów i dopasować nie tylko produkt, ale usprawnić cały proces zakupowy.
- Poprawa obszaru customer experience – ten krok jest mocno powiązany z poprzednim i dotyczy procesu obsługi klientów. W internecie konsument nie może poradzić się asystenta sprzedaży przy wyborze produktu, dlatego też warto uruchomić obsługę on-site w postaci czatu.
- Wydłużenie czasu możliwości zwrotu – ten krok może z pozoru wydawać się nieco nieracjonalny, jednak ściśle wiąże się z behawioralnym efektem posiadania. Teoria ta mówi, że im dłużej posiada się dany produkt, tym wzrasta przywiązanie do niego. Z kolei krótki okres na zwrot może być dla klienta powodem do pochopnych rezygnacji zgodnie z przeświadczeniem, że lepiej coś zwrócić niż później żałować.
- Solidne zabezpieczanie paczek – czasami powodem zwrotu jest dostarczenie towaru w wadliwym stanie. Dlatego warto jak najdokładniej zabezpieczyć produkt do wysyłki.
Kto ponosi koszt zwrotu towaru?
Niektórzy sprzedawcy internetowi, w szczególności ci, którzy działają na arenie międzynarodowej, oferują swoim klientom darmowy zwrot produktu. Nie oznacza to jednak, że taka możliwość jest w każdym sklepie. Według prawa to konsument jest zobowiązany do pokrycia kosztów zwrotu. W tym przypadku również można znaleźć kilka dodatkowych reguł.
Sprzedawca ma obowiązek poinformować o tym przepisie swojego klienta np. w regulaminie sklepu. Jeżeli tego nie zrobi, to nie może żądać od konsumenta pokrycia kosztów. Nie jest też w stanie narzucić klientowi wybrania konkretnej formy zwrotu.
Właściciel sklepu internetowego może na kilka sposobów ograniczyć liczbę zwrotów. Przede wszystkim powinien poznać potrzeby klientów i zadbać nie tylko o sam temat produktu, ale i jego precyzyjny opis.
