Jedną z nielicznych branż, które radzą sobie dobrze w wywołanym pandemią globalnym kryzysie ekonomiczny jest, obok usług komunikacyjnych, e-commerce. Działalność e-handlowa stała się też ucieczką dla wielu firm, które borykają się z utrudnieniami w świadczeniu usług stacjonarnie. Powstają też nowe firmy świadczące usługi e-handlowe, zakładane przez przedsiębiorczych biznesmenów, którzy chcą zarobić korzystając z boomu na e-commerce albo uciec przed widmem kryzysu. Wszystkie te firmy potrzebują usług logistycznych w celu doręczenia przesyłek z zamówieniem odbiorcy. Zobaczmy więc czego ci odbiorcy od tych przesyłek oczekują.
Zamów kuriera… a może paczkę w maszynie? Usługa dostawy w oczach internautów
Zacznijmy może od tego jaką formę przesyłki klienci preferują według badań opinii. W badaniach Gemius (na podstawie których powstają raporty „E-commerce w Polsce”) co roku internauci kupujący w sieci pytani są jaka dostawa najbardziej zachęca ich do kupowania w sieci i co roku na pierwszym miejscu znajdują przesyłki kurierskie. Nie inaczej jest w tym roku: na doręczenie przez kuriera wskazało w raporcie Gemius dla e-commerce Polska 2020 prawie trzy czwarte ankietowanych. Na drugim miejscu znalazły się tzw. maszyny paczkowe (czyli w praktyce Paczkomaty, za pomocą których można dokonywać również zwrotów ze sklepów internetowych), na które wskazało 68% respondentów. Nieco ponad połowa ankietowanych internautów kupujących w sieci wskazało na opcję nadania paczki przez pocztę, z dostawą do domu przez listonosza, jako zachęcającą ich do robienia zakupów w sieci. Pozostałe opcje (głównie odbiór w punkcie w różnych odsłonach) uzyskały tylko ok. 20% wskazań. Najmniej osób wybrało tu pobranie plików dostępnych na stronie internetowej sklepu. Jednakże tą ostatnią opcję (jak by nie było najtańszą i najwygodniejszą) możemy odrzucić, ponieważ jej mała popularność wynika z tego, że tylko nieznaczny odsetek produktów można w ten sposób pozyskać. Tyle jeśli chodzi o hipotetyczne nadanie paczki z e-commerce, a jak wyglądają faktyczne wybory klientów w tej kwestii? Z jakich form wysyłki zamówień ze sklepów internetowych klienci korzystają najczęściej? W zasadzie wygląda to bardzo podobnie, z tym że następuje tu zmiana na pozycji lidera: na pierwszym miejscu znajdują się Paczkomaty, na drugim przesyłki kurierskie, a dalej kolejność kształtuje się tak samo jak w poprzednim pytaniu. Potwierdzenie tych wyników przynosi badanie Kantar Polska z kwietnia 2020, w którym 80% respondentów wskazało na opcję wysyłki do Paczkomatu, a 70% na usługi kurierskie. Paczka doręczana przez listonosza znów znalazła się na trzecim miejscu z ponad połową wskazań, a inne opcje wysyłki uzyskały znacznie mniej głosów. Warto też zwrócić uwagę, że faktyczne wybory dotyczące wysyłki zamówień pokrywają się lepiej z deklarowanymi preferencjami w rozbiciu na grupy wiekowe. W przypadku osób z najstarszej grupy wiekowej (50+ lat) kurier pozostaje najczęściej wykorzystywaną forma dostawy paczek z e-commerce, a w przypadku młodszych grup wiekowych Paczkomaty są częściej wymieniane jako forma dostawy paczek zachęcająca internautów do zakupów w sieci.
Cennik czy szybkość? Cennik czy wygoda? Jak się to wszystko ma do ceny przesyłki? Te opinie i wybory internautów mówią bardzo dużo o znaczeniu stosunku ceny do jakości przesyłki w przypadku klientów e-commerce. Od razu rzuca się w oczy, że najtańsze opcje – darmowy odbiór w sklepie stacjonarnym i niedrogie opcje wysyłki do punktu odbioru – wcale nie cieszą się największą popularnością. Czym różnią się one od preferowanych opcji, że nie rekompensuje tego niższa cena ich oferty? Zwracają uwagę dwa istotne aspekty przesyłki: szybkość dostawy i wygoda odbioru. Odbiorcy przesyłek kurierskich i paczkomatowych zwykle mogą się spodziewać dostawy już następnego dnia, podczas gdy na przesyłkę pocztową będą czekać co najmniej dwa dni, a na dostarczenie paczki do punktu odbioru 3-5 dni. Istotne jest też, że kurier czy Paczkomat gwarantuje nie tylko krótszy, ale też bardziej przewidywalny czas podróży paczki od nadawcy. Potwierdzają to również odpowiedzi na pytanie ile godzin powinna trwać dostawa przesyłki od nadawcy, aby skłonić internautów do częstszego robienia zakupów w sieci: im krótszy proponowany czas przesyłki, tym więcej ankietowanych na niego wskazuje. Wygoda jest bardziej złożona kwestią. Wysoka pozycja kuriera wskazuje, że dostawa paczek na adres klienta jest preferowaną opcją, ale znacznie mniejsza popularność zamawiania dostawy przez listonosza (jak by nie było też doręczenie a nie odbiór) wskazuje, że to nie wszystko. Czym więc różni się przesyłka, którą oferuje Poczta Polska, od usług firm kurierskich? Obie wiążą się z dostawą do domu i w obu przypadkach trzeba w nim czekać na przesyłki, ale kurier zadzwoni i poinformuje kiedy będzie. Zwykle można się też dogadać co do zmiany terminu dostawy, poprosić o zostawienie paczki u sąsiadów, lub przekierować ją do Paczkomatu albo punktu odbioru. A jeżeli dostawa się nie powiedzie, to kurier podejmie kolejną próbę dostarczenia przesyłki. Natomiast paczka pocztowa przyjdzie z zaskoczenia i jeśli nie będzie jej komu odebrać, to zostanie wizowana i trafi na pocztę. Poczta Polska ma wprawdzie gęstą sieć urzędów pocztowych (tylko InPost ma więcej punktów odbioru niż Poczta Polska – 10 tys. Paczkomatów vs. ok. 7,5 tys. urzędów pocztowych), więc udanie się na pocztę po przesyłkę nie jest samo w sobie wielkim problemem, ale ma też antyczne czasochłonne procedury i świadczy liczne inne usługi, które generują kolejki. Popularność przesyłek do Paczkomatów wskazuje na inny aspekt sprawy. Ta forma dostawy również zmusza klienta do wyjścia z domu, ale przy 10 tys. maszyn w całym kraju, mało kto ma do jednego z nich daleko – wręcz przeciwnie, średnio jest to 500 metrów, zwłaszcza w dużych miastach. Do tego Paczkomaty są zwykle tam, gdzie klienci i tak bywają. Do tego maszyny są czynne 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu (a nie od 8:00 do 16:00 w tygodniu, jak niektóre alternatywy), a samo odebranie paczki z użyciem aplikacji zajmuje kilkanaście sekund i nie wymaga kontaktu z ludźmi. Przy tym cena za tą usługę jest o kilka złotych niższa niż za paczkę, którą dostarcza kurier. Tymczasem inne opcje odbioru w punkcie wymagają dalszej wyprawy, bo sieci poszczególnych operatorów nie są aż tak rozbudowane, a pobranie paczki zajmuje więcej czasu (szczególnie na poczcie, która jako jedyna może konkurować odstępnością punktów obsługi). Podsumowując: klienci preferują tańszą przesyłkę, ale tylko pod warunkiem, że nie muszą rezygnować z szybkości dostawy i wygody.
Pobranie, ubezpieczenie itp. – ceny usług kurierskich w badaniach opinii i w praktyce
W badaniach Gemius zapytano też respondentów wprost o ceny doręczenia zakupów z e-commerce, które mogłyby zachęcić ich do częstszych zakupów w sieci. Nie zaskakuje oczywiście, że darmowa przesyłka uzyskała w sumie najwięcej wskazań, ale sprawa jest znacznie bardziej skomplikowana. Zacznijmy jednak od najbardziej powierzchownych wniosków: podczas gdy większość kupujących jest skłonnych ponieść koszt doręczenia do 5 zł od przesyłki (zależnie od cen zamawianych towarów), to wyższe kategorie cen nie są już zachęcają internautów do zakupów. Szczególnie mało wskazań oferty powyżej 10 złotych. Jednak najciekawszy jest rozkład odpowiedzi w podziale na wartość zamówienia. Otóż w przypadku zakupów za co najmniej 300 złotych większość respondentów uważa, że nadanie przesyłki powinno być darmowe, a w przypadku zakupów poniżej 100 złotych, większość jest gotowa ponieść koszt nadania do pięciu złotych. Na pierwszy rzut oka wydaje się to mało intuicyjne – im tańsza paczka, tym większą część ceny oferty stanowi jej nadanie. Te wyniki wskazują, że internauci przede wszystkim widzą darmowego kuriera jako przywilej, który należy im się przy większych zakupach. Firma zarabia dużo na transakcji, powinna więc wziąć na siebie koszt usługi kurierskiej.
Ceny usług kurierskich zależą głównie od firm kurierskich, ale korzystając z usług konkretnego kuriera poniesiemy różne koszty zależnie od parametrów paczki. Wbrew pozorom ważniejsze niż waga są wymiary paczki. Wielki pusty karton, którego waga wynosi 1 kg a wymiary to metr sześcienny, jest dla kuriera większym problemem niż niż paczka, której waga jest znaczna, ale wymiary rozsądniejsze. Paka furgonetki czy paleta na ciężarówce ma bardziej ograniczone wymiary niż udźwig. Firma wystawi nadawcy rachunek za przewożenie powietrza, warto więc zadbać podczas zamawiania usługi kurierskiej żeby karton nie był wielkości palety, ale dostosowany do zawartości. Oczywiście jeżeli nadawca chce wysłać przesyłki znacząco cięższe niż 1 kg (zwykle powyżej 25 kg) to musi się liczyć z większym kosztem. Na cenę wpływają też usługi dodatkowe do usług kurierskich, takie jak pobranie, czy ubezpieczenie.
