Sklepy internetowe to miejsca, w których nie ma mowy o zaniedbywaniu relacji z klientem. Konkurencja w e-commerce jest na tyle duża, że jeżeli klientowi nie spodoba się Twoja obsługa, to za pomocą dwóch kliknięć po prostu wybierze inny sklep. Wymaga on nie tylko sprawnie przeprowadzonej transakcji, ale również błyskawicznej odpowiedzi na zadane pytania i pomocy przy rozwiązywaniu zgłoszonych problemów. Nienaganna obsługa klienta w sklepie internetowym w ostatnim czasie stała się o tyle ważniejsza, że w przeciągu minionego roku większość z nas na zakupy przeniosła się do Internetu. Globalna pandemia sprawiła, że w roku 2020 wyniki sprzedażowe w branży e-commerce wzrosły aż o 70%, a trend ten najprawdopodobniej będzie utrzymywał się nawet po jej zakończeniu. Jeżeli jesteś właścicielem sklepu internetowego i nie zachwycają Cię wyniki Twojej sprzedaży, być może musisz lepiej zadbać o obsługę klienta. Zobacz, w jaki sposób poprawić jakość usług w sklepie internetowym i jak powinna wyglądać zadowalająca obsługa klienta.
Jakie sklepy internetowe są omijane przez klientów?
Współcześni klienci chcą kupować przede wszystkim szybko i wygodnie, niezależnie od tego, z jakiego urządzenia korzystają. Mobile e-commerce to również prężnie rozwijający się w ostatnim czasie obszar handlu elektronicznego, dlatego zdecydowanie warto również o to zadbać. Klient pragnie mieć dostęp do preferowanych form dostawy, spersonalizowanych reklam, ofert specjalnych oraz całodobowej pomocy technicznej. Wśród głównych czynników zniechęcających do dalszego eksplorowania sklepu internetowego możemy zaliczyć:
- Brak mobilnej, responsywnej wersji e-sklepu;
- Negatywne opinie internautów;
- Zbyt wysokie koszty wysyłki lub brak preferowanych form dostawy produktów;
- Problemy w funkcjonowaniu witryny – jest nieczytelna, a oferty wyświetlające się na niej są nierzetelne;
- Brak wielu kanałów obsług klienta – telefonicznie, poprzez chatbota na stronie, mailowo lub poprzez media społecznościowe.
Wyżej wymienione przykłady są najczęstszymi, które sprawiają, że klient rezygnuje ze złożenia zamówienia w danym sklepie internetowym. W dzisiejszych czasach wcale nie jest dla niego najważniejsza najniższa cena, która będzie się różniła o kilkanaście złotych od konkurencyjnych sklepów internetowych. Współczesnemu klientowi zależy na spersonalizowanej obsłudze, odpowiedniej komunikacji i świadomości, że jego obecność w sklepie internetowym dla istotna dla sprzedawcy.
Sposoby budowania relacji z klientem
Biorąc pod uwagę informacje zawarte w powyższym tekście, nasuwa się tylko jedno pytanie – w jaki sposób budować relacje z klientem, aby kupował produkty na mojej stronie i aby regularnie do niej wracał? Sklep internetowy musi być stworzony w taki sposób, aby przede wszystkim odpowiadał potrzebom klientów. Poniżej przedstawiamy Ci kilka złotych zasad, o których należy pamiętać, aby zbudować świetną relację z klientem.
- Zadbaj o łatwy i ogólnodostępny kontakt ze sklepem. Na stronie Twojego sklepu powinieneś udostępnić swoim klientom różne kanały kontaktu z Tobą – nr telefonu, chatbot, adres e-mail, formularz kontaktowy, linki odsyłające do mediów społecznościowych. Klienci mają mnóstwo pytań, chcą jak najwięcej dowiedzieć się o zamawianym towarze, sposobie wysyłki, dostawie, kwestii zwrotów itd. Pamiętaj o tym, że nikt nie lubi być traktowany bezosobowo, dlatego zadbaj o swojego klienta, udostępniając mu kilka kanałów kontaktu z Tobą.
- Bądź uprzejmy i cierpliwy. Klienci zadają mnóstwo pytań, czasami nawet tych najbardziej oczywistych, na które chciałoby się odpowiedzieć, że informacji na ten temat należy poszukać na stronie. Nie zachowuj się jednak w ten sposób, zawsze cierpliwie odpowiadaj na wszystkie zadawane Ci pytania. Klient chce zrobić zakupy jak najszybciej, nie ma czasu szukać informacji na stronie, więc spraw, aby z chęcią dokonał zamówienia właśnie poprzez Twój sklep internetowy.
- Bądź szczery. Klient nie widzi towarów na żywo, więc o wiele łatwiej jest je nieco ubarwić. Nie ulegaj tej pokusie! Zawsze bądź szczery na temat jakości swoich produktów, bo niezadowolony klient i tak wcześniej czy później zdecyduje się odesłać towar.
- Jak najszybciej odpowiadaj na zadane pytania. Klient nie lubi czekać, a pytania zadaje na różnych etapach ścieżki zakupowej. Twoja szybka reakcja może przyczynić się do tego, czy finalnie złoży u Ciebie zamówienie, czy nie. Zadba o to, aby obsługa klienta w Twoim sklepie była jak najszybsza.
- Dostosuj język komunikacji do swoich klientów. Przeprowadź dokładną analizę swoich odbiorców, zorientuj się, kto jest Twoją grupą docelową. Inaczej komunikuje się do klienta biznesowego, a inaczej detalicznego. Prawidłowa komunikacja to klucz w budowaniu dobrych relacji z klientami.
- Doceniaj stałych klientów! Pokaż, że zależy Ci na klientach, którzy regularnie wracają do Twojej działalności online. Zadbaj o dobry program lojalnościowy i rabaty w przypadku kolejnych zakupów. To bardzo istotny aspekt obsługi klienta, aby podziękować i docenić stałych klientów. Poczują się oni wówczas wyjątkowo i na pewno pozostaną z Tobą na długo.
Proces obsługi klienta w sklepie internetowym
Jeżeli zastanawiasz się, jak powinien wyglądać prawidłowy proces obsługi klienta, najlepiej, jeżeli spojrzysz na statystyki dotyczące najważniejszych elementów dotyczących wysokiej jakości obsługi klienta. W raporcie z roku 2020 na temat komunikacji sklepów internetowych przeprowadzonym przez SMSAPI oraz Shoper wynika, że klienci najbardziej cenią sobie szybkość odpowiedzi. Dla prawie 87% konsumentów najważniejsze jest, aby sprzedawca jak najszybciej odpowiedział na ich zapytania dotyczące zakupu. Kolejną istotnym elementem jest szybkość rozwiązywania problemu, np. rozpatrzenia reklamacji. Dla 71,1% ankietowanych ważne jest, aby firmy jak najszybciej uporały się z reklamacją, a dla 47,3% liczy się łatwość dokonania zwrotu. Automatyczne informowanie o statusie zamówienia produktu istotne jest dla prawie 50% konsumentów. Ostatnie kwestie to bezpośrednia możliwość kontaktu z właścicielem sklepu (27,9%) oraz możliwość wyrażenia opinii o produkcie/sklepie/obsłudze (17,2%). Jeżeli chcesz, aby obsługa klienta w Twoim sklepie była możliwie jak najbardziej prokliencka, zadbaj o to, aby wszystkie z wyżej wymienionych elementów po kolei znajdowały się w procesie obsługi klienta w sklepie internetowym. Zagwarantuje ci to świetne wyniki sprzedaży i przewagę nad konkurencyjnymi sklepami.
E-commerce – przyszłość handlu
Raporty pokazują, że w niedalekiej przyszłości handel w dużej mierze przeniesie się do sieci. Stacjonarne punkty sprzedaży jak najbardziej będą funkcjonować, jednak spora część z nich będzie działać wyłącznie w Internecie. Z tego powodu, bardzo ważne jest, aby już teraz zadbać o kwestię obsługi klienta i o umożliwienie mu możliwie najwygodniejszego sposobu przeglądania produktów i kontaktu z obsługą sklepu. Im prędzej o to zadbasz, tym szybciej poprawisz swoje wyniki sprzedażowe i sprawisz, że być może właśnie Twój sklep stanie się pionierem w swojej dziedzinie.
Mamy nadzieję, że nasz artykuł pomógł Ci zrozumieć, jak istotna jest kwestia nienagannej obsługi klienta w sklepie internetowym. Liczymy, że dzięki wskazanym przez nas wskazówkom, wyprowadzisz swój sklep na prowadzenie w handlu internetowym. Pełna wiedza o procesie obsługi daje w Internecie ogromną przewagę, dlatego czas najwyższy, abyś wziął sprawy w swoje ręce!
